BPO, una Alternativa para el Crecimiento Económico y Empleo de Calidad en el Perú

Abril 12th, 2017

BPO, Business Process Outsourcing, proceso de negocio que implica la contratación de las operaciones y responsabilidades de un proceso de negocio especifico a un proveedor (compañía) externo, se remonta a más de 40 años atrás como una alternativa para las empresas para reducir costos. En ese entonces se contrataban para el área de Recursos Humanos y planillas; hoy en día los servicios subcontratados se extienden mucho más allá de estos procesos. La reducción de costos sigue siendo el principal motivador para las empresas que optan por externalizar determinados servicios, y la tecnología ha acelerado aún más esta tendencia.

BPO que es contratado desde fuera del país, es conocido como offshore; y BPO que se contrata con un país vecino de la compañía, o en el mismo país, se conoce como nearshore.

A pesar de que varios factores han contribuido a un crecimiento lento de BPO en los últimos años en Norte América, según informes de Gartner, los recursos offshore y nearshore no son escasos, “con más de 6,7 millones de trabajadores calificados exportando TI - Tecnologías de Información - y servicios de procesos de negocios” (Gartner).

En su más reciente reporte del 17 de enero 2017, Gartner ha pronosticado que el gasto mundial en TI en dólares estadounidenses se ha reducido ligeramente con una baja del 0,3% en 2017 en comparación con el pronóstico del 3Q16. La nueva tasa de crecimiento anual del 2,7% no es exactamente el rebote esperado, aunque es una mejora respecto a la retracción del 0,6% observada en el 2016.

Enfoquemos nuestro análisis en las posibilidades de un país como Perú en convertirse en un centro de outsourcing para otros países.

En su reporte publicado el 29 de Febrero 2016, Gartner evalúa el mercado global de servicios de outsourcing tanto offshore como nearshore en tres regiones principales: Asia / Pacífico (APAC), Europa, el Medio Oriente (Middle East) y Africa (EMEA) y, las Américas. El reporte agrupa los países de acuerdo a ubicaciones principales, contendientes y mercados avanzados y desarrollados. No nos sorprende ver a países como China, India y Vietnam en la lista de las principales ubicaciones. Pero sí sorprende la mención de Perú en América como contendiente y como alternativa para el offshore de servicios; sin embargo Perú no se encontró al nivel de otros países como Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica y México de los cuales sí se provee un análisis comparativo.

Usando el cuadro comparativo proporcionado por Gartner, que provee una calificación de 10 criterios (calificación de 1 a 10 siendo 1 el puntaje más bajo y 10 el puntaje más alto) de los servicios de outsourcing, y simplemente resaltando las celdas con números menores de 4 observamos a los países de América, con puntaje bajo en las siguientes áreas evaluadas;  Seguridad y Privacidad de Data / IP - Intelectual Property -, seguido de Disponibilidad de Mano de Obra calificada y por último Sistema Educativo. Asimismo vale recalcar que estos países de América tienen mayor puntaje que países de EMEA en cuanto a Madurez Global y Local, y Compatibilidad Cultural.

Podemos tomar nota de los datos de nuestros vecinos como Chile, Colombia y México en las áreas en las que se debe trabajar para poder competir en ese el mercado global de outsourcing.

Seguridad y Privacidad de Data/IP - Se refiere a la eficacia de la legislación relativa a la protección de la propiedad intelectual (PI), la protección de datos y la privacidad, los derechos de autor, las marcas y las leyes de patentes.

Disponibilidad de mano de obra calificada - Tamaño y calidad de la mano de obra y disponibilidad de habilidades técnicas especializadas centradas en los servicios comerciales y de TI exportados (en comparación con las TI nacionales).

Sistema Educativo - La calidad del sistema educativo de cada país, la cantidad de colegios / universidades y el número de nuevos egresados ​​en el proceso de negocios y disciplinas relacionadas con TI.

Según el reporte del Plan Estratégico Nacional Exportador 2025 (PENX 2025) de MINCETUR, si bien las exportaciones peruanas de servicios crecieron significativamente en los últimos 10 años, en general, la ausencia de un marco normativo apropiado para las exportaciones de servicios genera obstáculos que se traducen en pérdidas de competitividad. El gobierno debe trabajar para proveer legislación que asegure la protección de la propiedad intelectual, derechos de autor y leyes de patentes, y monitorear su cumplimiento. Debemos apuntar por estándares de calidad para poder competir.

Cabe mencionar cómo los gobiernos de otros países trabajan para promoverse como centros atractivos de outsourcing. Un buen ejemplo es el artículo “Onshore, Nearshore, Offshore: Unsure? A 2010 Polish Perspective” de Jones Lang LaSalle, en el cual proveen de una manera sucinta y a la vez detallada, la gran oferta de mano de obra altamente calificada, y ventajas de costo a través de una combinación de mercado inmobiliario e incentivos gubernamentales y comunitarios.

Para aprovechar las oportunidades del comercio internacional debemos conocer y entender estas necesidades del mercado. En el área de Disponibilidad de mano de obra calificada se debe trabajar con los centros educativos para que provean la educación requerida de calidad y fomentar la innovación. En mi experiencia previa en Intel Corp. en EEUU, empresa en la que trabaje por más de diecisiete años, tuve la oportunidad de reclutar a los mejores candidatos en el mercado, trabajamos con los representantes de las universidades locales para darles a conocer las habilidades que se necesitarían en la compañía en un futuro cercano. Esto es un enfoque ganador para ambos partes, “win-win” como se conoce comúnmente.

En cuanto al Sistema Educativo aún hay muchas barreras, sobre todo en las áreas rurales del país, donde el acceso a la educación básica es inaccesible. La calidad de la educación escolar gratuita es baja, tanto a nivel inicial, primaria así como secundaria. La educación escolar de calidad es costosa e inaccesible a muchos. Y aunque el REGLAMENTO DE LA LEY Nº 28044 - LEY GENERAL DE EDUCACIÓN revisado el 1 de mayo de 2013, con sus 67 páginas en la cuales especifica los criterios, procesos y procedimientos de la Ley General de Educación, intenta garantizar la educación de calidad como derecho fundamental de las personas, la implementación es ineficiente, inadecuada y lenta, si en todo caso se lleva a cabo.

En conclusión para que BPO sea una alternativa para el  crecimiento económico y empleo de calidad  en el Perú, se debe:

Tener disponibilidad de mano de obra calificada que brinde un servicio consistente.

Hacer cambios en las políticas de exportación de servicios.

Y como primer pilar en el cual el país debe trabajar, es en mejorar el Sistema Educativo y garantizar una educación básica de calidad.


María del Rosario Arrieta Noack

Máster en Ingeniería de Software de la Universidad George Mason, Viriginia, EEUU. Especialista en áreas de diseño de microprocesadores con más de 25 años de experiencia en hardware, software y sistemas como Ingeniera Senior. Experiencia en reclutamiento en el área de ingeniería y en programas de inclusión y promoción profesional.

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